Parcours client : les combinaisons online & offline

Parcours client : les combinaisons online & offline

[quote style= »boxed »]Par Corinne Estève-Diemunsch, Directrice Marketing & Communication de Limonetik[/quote]

L’objectif de toute stratégie cross-canal est de toujours mettre le client au centre de la marque, quel que soit le réseau ou device utilisé. Il s’agit de multiplier les points de contact tout au long du parcours d’achat. Cette vidéo explique très bien comment une stratégie cross-canal aboutie inclut le client dès son envie d’achat, avant même qu’il commence les recherches sur le produit ou service, et l’accompagne jusqu’à sa fidélisation et l’incitation à la recommandation.

Le client doit être acteur de son paiement.

Jerôme ConnacUne des problématiques pour un consommateur est de trouver un e-marchand qui accepte ses moyens de paiement (carte cadeau, bon d’achat, réduction, carte affinitaire,  etc.) : l’e-wallet répond à cet objectif. Le nouvel enjeu est de transposer cette souplesse dans les boutiques physiques“ explique Jérôme Connac, Directeur Business Développement & co-fondateur de Limonetik.

Le client doit redevenir acteur de son acte d’achat et disposer de l’option du choix, au moment du règlement, des moyens de paiement qu’il souhaite utiliser : carte de fidélité, bons d’achat, CB, bons de réduction, chèques cadeaux papier, points de fidélité, etc. Et même de les cumuler au sein d’une même transaction ! Ce n’est plus au site e-commerce ou au magasin de lui imposer tel ou tel moyen de paiement et ce, sans complexifier le travail du backoffice ni des opérateurs de caisse.

Tous les grands retaileurs [distributeurs] ont inclus dans leur stratégie une dose de cross-canal. Pourquoi ? Pour aboutir à une uniformisation des parcours d’achat, que l’on soit en boutique ou derrière son écran.” poursuit Jérôme Connac. Les moyens de paiement doivent être identiques en boutique et sur le site marchand.

Remettre le client au cœur des préoccupations

Le cross canal permet de revenir à la vente traditionnelleaffirme Bérangère Lamboley, directrice générale marketing et communication chez But. “La vente qui brasse plusieurs canaux permet de découvrir sur le web, puis d’essayer ou de toucher en magasin, et d’acheter via l’un ou l’autre des canaux. On retourne aux fondamentaux de la vente, finalement, avec des boutiques qui doivent s’occuper du client, identifier ses besoins. Tout l’enjeu est donc de voir ces différents supports comme complémentaires.
Le web au service des ventes en magasin et du renforcement du rôle de conseil de l’humain ?

Apporter une plus-value à l’acte d’achat.

Dernier point en faveur de ces stratégies polymorphes. Plus une technologie intelligente – dans le sens où elle apporte une plus-value tant au marchand qu’au client – sera présente dans les boutiques, plus le parcours d’achat du client sera tracé, et l’acheteur satisfait !

Là où Google Analytics, par exemple, offre quantité d’indicateurs sur les chemins suivis par les internautes, les magasins sont à la traîne en matière de suivi du consommateur. Ils commencent à peine à étudier et mesurer les chemins utilisés pour aboutir à l’article acheté, comparer le nombre de personnes entrées dans le magasin et le nombre d’achats effectivement réalisés… là où depuis que le web existe, on quantifie les « VU », les paniers moyens, etc.