Noël, la Wishlist idéale d’une marketplace | Une tribune de Jordan Graison, Head of Sales, Limonetik

Noël, la Wishlist idéale d’une marketplace | Une tribune de Jordan Graison, Head of Sales, Limonetik

Bientôt les fêtes de fin d’année ! Il est encore temps d’écrire sa liste au Père Noël. Qu’est-ce qu’une marketplace pourrait bien souhaiter ?

Cher Père-Noël, …

1.     De la patience et de la résilience

Lancer sa marketplace est un projet à long terme ; une fois lancé on ne peut plus s’arrêter. L’investissement est à la fois humain, matériel et financier. La plateforme commerciale doit se penser et s’inscrire dans la durée. Ainsi pour le déploiement de sa marque, l’entreprise doit impérativement mettre en place une équipe dédiée ; celle-ci étant le garant de sa viabilité et de sa pérennité.

Patience est mère de toutes les vertus ! En plus de l’investissement financier, la patience va permettre à la marketplace de se développer. Le tout étant d’intégrer le fait qu’il s’agit là d’un changement fondamental en termes de Business model, de marketing, d’investissement en logistique ou encore en gestion de la trésorerie.

Le lancement et la mise en place d’une marketplace a des impacts sur tous les métiers de l’entreprise. Il est donc capital d’établir un cadre, une structure pour accompagner les collaborateurs pas forcément au fait de ce type d’organisation.

Mettre en œuvre une marketplace prend du temps, au-delà du coût en capitaux et en ressources humaines. Il faut prendre conscience du gros investissement nécessaire en fonction de la complexité de la plateforme et du marché sur lequel on se positionne. Il s’agit donc de faire preuve de résilience pour obtenir la marketplace rêvée.

2.     Être fort d’un Business model créatif et viable

Il existe 2 types de naissance pour une marketplace : celle qui se crée directement sur ce Business model en apportant son savoir-faire et son expertise en matière de mise en marché et de technologie ; elle ne vend aucun produit ou service de sa marque. Celle qui évolue de l’étape de e-commerçant au stade de marketplace pour accroitre son choix de produits et de services via des vendeurs tiers.

L’objectif d’une marketplace est d’être, telle la caverne d’Ali Baba, un point central où chacun trouvera l’ensemble des produits ou services qu’il recherche ou qu’il dénichera sans jamais y avoir pensé précédemment. Il ne faut donc en aucun négliger le rôle et l’importance des vendeurs. Avec eux la marketplace supplémente ou complémente son offre première car ils viennent enrichir son catalogue. Une question se pose : vaut-il mieux apporter des services à valeur ajoutée ou bien rendre le catalogue plus ouvert ? Pour attirer des vendeurs tiers, il faut indubitablement des acheteurs et pour attirer des consommateurs, il faut un large choix de biens donc de vendeurs variés.

Bien sûr il sera plus facile pour une place de marché de devenir pérenne si elle a déjà une activité première clairement affichée et des aficionados. Alors que dans le cas d’un pure player (dont l’intermédiation est le seul revenu), il faudra attirer ses premiers vendeurs ; en faisant un effort sur le montant de ses honoraires par exemple. Si l’objectif est de donner aux vendeurs l’envie de vendre via sa plateforme, la marketplace doit s’assurer de bien équilibrer les volumes de revenus afin de ne pas créer de dépendance à certains vendeurs. C’est en comprenant parfaitement le Business model de ses vendeurs et leur façon de travailler, que la marketplace pourra leur faire l’offre commerciale la plus pertinente possible.

Côté consommateurs, la marketplace se doit d’être créative en renouvelant son offre et en étonnant ses acheteurs. Prenez Airbnb par exemple, la marketplace propose désormais, au-delà des nuitées, des services connexes comme prendre des cours de flamenco ou apprendre à cuisiner une paëlla à Barcelone. De la même manière, Uber propose maintenant de livrer des repas …

3.     Une expérience client inoubliable

La qualité de l’interface du site Internet, son look & feel, sa facilité de navigation, sa rapidité de réponse, les fonctionnalités et autres apps modernes permettant de rendre l’expérience client unique sont fondamentales. Outre son catalogue, c’est l’ensemble de la prestation de la marketplace qui est dans le viseur de l’acheteur. Du choix des articles déposés dans le panier à l’étape de paiement, le client doit rester dans le même tunnel d’achat en ligne. Le client ne doit pas être le dindon de la farce de Noël. L’expérience ‘one stop shop’ doit être qualitative, rassurante et inoubliable.

La place de marché doit prendre en compte toutes les situations d’achats et adapter les parcours en conséquence. Il lui faut donc aussi proposer les bons moyens de paiement suivant le type d’achat et de client tout comme la bonne logistique de livraison. Le client ne doit pas se sentir lésé, sinon son expérience sera dégradée. C’est d’ailleurs dans l’optique de la transparence et de l’amélioration continue de l’expérience client que de plus en plus de marketplaces proposent des services de notation. Cela leur permet d’apprécier leurs vendeurs, limiter les risques de retour produit et donc de remboursement, etc. In fine, via l’excellence, la marketplace vise à obtenir aux yeux du consommateur la position de tiers de confiance.

4.     Un service de paiement performant 100% fiable

Le Business model des marketplaces en ligne est jeune. Il est une évolution du e-commerce plus standard qui a véritablement explosé entre 1995 et 2015 et s’est accompagné de l’essor des moyens de paiement en ligne et des Fintech qui permettent de gérer ces flux sur la toile. Nous sommes donc dans une économie récente où pour nombre d’acteurs du paiement la place de marché représente encore un ovni. De fait la jeunesse de ce concept de vente est encore trop récent pour que tous les acteurs le comprennent et l’appréhendent correctement d’autant qu’il s’accompagne de contraintes légales majeures. Nouvelle tendance du e-commerce, la chaine traditionnelle du paiement (Emetteur / Moyens de paiement / Acquéreur / Processeur) y rencontre d’énormes défis. Une marketplace qui se lance doit redoubler d’énergie et être prête à ‘se battre’ pour faire accepter le choix de son Business model car nombreux seront les prestataires de services de paiement qui renâcleront.

Bienvenue dans un monde où les régulateurs nationaux n’arrivent pas à se mettre d’accord. Ceux-ci demandent aux prestataires de services de paiement un renforcement des procédures LAB-FT (lutte anti blanchiment et financement du terrorisme) du fait de l’encaissement pour compte de tiers. Il n’est pas rare qu’alors le prestataire de services de paiement renvoie la balle à la marketplace pour ce qui est de la gestion des comptes vendeurs, la surveillance des transactions et de la fraude, la modification des CGV, des procédures internes… La marketplace a besoin des bons outils pour assurer un service de paiement performant. Pour autant, peu de marketplaces qui se construisent auront appris les ‘codes’. Soyez donc prudent ! Il est indispensable de faire appel à des experts dont le rôle sera de parfaitement intégrer l’ensemble des paramètres techniques, légaux, organisationnels. Attention aux indigestions en cette période de fêtes ; le soufflet marketplace peut vite retomber car il est particulièrement complexe !

5.     Des partenaires engagés et de confiance

Vous l’aurez compris le choix de bons prestataires qui vous faciliteront la vie et vous aideront à bien vendre n’est pas évident, pourtant il s’agit bien là d’une partie du défi d’une marketplace. Attirer toujours plus de vendeurs, pour toujours plus de clients. Le choix des acteurs qui vous accompagnent est déterminant ? Choisissez-les attentivement pour que votre projet s’illumine et ne finisse pas dans le sac à sapin !