Les internautes abandonnent-ils vraiment leurs réservations de voyage en raison des processus de paiement en ligne

Les internautes abandonnent-ils vraiment leurs réservations de voyage en raison des processus de paiement en ligne

Les processus de paiement online ont un très fort impact sur les consommateurs. Selon une récente étude, les problèmes liés au paiement incitent 50% des clients à quitter les sites de voyages prématurément. 

Réalisée auprès de 3500 clients de sites de voyages, l’étude révéle les raisons pour laquelle les consommateurs abandonnaient l’achat de leur voyage en cours de route. Voici, en pourcentage, ce qu’ils ont répondu :

  • Je craignais que le site ne soit pas sécurisé : 18%
  • J’ai commencé le processus de paiement mais il y avait une erreur et je ne l’ai pas terminé : 18%
  • Le moyen de paiement que je souhaitais utiliser n’était pas disponible : 18%
  • Je devais entrer trop d’informations : 18%
  • Le processus pour « s’enregistrer » est trop long : 15%
  • Le processus de paiement n’est pas assez clair : 12%

Le parcours d’achat remis en question…

Une étude du début d’année du spécialiste du « remarketing » SaleCycle  montre que certains internautes quittent le site après avoir constaté le coût réel de leur voyage. En effet, le prix total apparaît souvent au dernier moment, juste avant le règlement de la transaction. Les taxes diverses et variées, les frais de dossier, mais aussi les frais ponctionnés sur les modes de règlement ou les surplus pour les bagages en soute découragent bon nombre de clients.

… La sécurité également

Pour d’autres, c’est un défaut de sécurité (réel ou présumé) qui est à l’origine de leur abandon. Les internautes ont malheureusement de bonnes raisons d’être méfiants. Selon une étude de l’opérateur US Verizon Communications, 80% des cyber-marchands internationaux ne sont pas en conformité avec la certification PaymentCardIndustry Data Security Standard (PCI DSS). La rapidité d’évolution des processus crée une difficulté supplémentaire aux sites de e-commerce qui doivent sans cesse s’adapter. Pour renforcer le sentiment de sécurité d’un site e-commerce, il est conseillé de mettre en avant les logos de logiciel de sécurité sur les pages d’enregistrement ou encore le logo « transaction satisfaite ou remboursée ». On peut également inclure des témoignages clients en bas de page pour garantir sa fiabilité ou indiquer un numéro, mail, chat on-line pour être contacté en cas de problème.

Pour rassurer les clients il faudrait, d’après les experts, ne pas sous-estimer l’importance d’un bon service support et afficher dès le démarrage du parcours d’achat, autrement dit sur la page d’accueil, les moyens de paiement acceptés pour réduire le taux d’abandon plus tard.

Il faut préciser qu’avant de réserver un voyage touristique, un internaute consulte en moyenne 38 sites d’agence de voyage en ligne sur une période d’environ 45 jours (étude de Millward Brown).