Les consommateurs créent le commerce hybride

Les consommateurs créent le commerce hybride

D’un côté, on trouve les boutiques dans lesquelles on aime flâner et tester les produits. De l’autre côté, on trouve des sites de e-commerce qui fleurissent de manière exponentielle. D’après une étude Ipsos publiée en novembre 2014, le consommateur a décidé de ne pas faire de choix entre ces deux types de commerce. 

Après lecture de l’étude Ipsos sur la maturité du commerce hybride, nous avons sélectionné les résultats qui nous paraissaient les plus pertinents pour les partager avec vous :

Près d’un consommateur sur deux réalise au moins un achat sur Internet par mois

Cette consommation accrue sur Internet se ressent dans le chiffre d’affaires global du e-commerce français. Selon la Fevad (fédération e-commerce et vente à distance), le CA a atteint 13,3 milliards d’euros au second trimestre 2014. 

90% du chiffre d’affaires du commerce de détail est réalisé dans les commerces physiques

Et non, le commerce physique n’est pas mort… loin de là ! Il est privilégié par les consommateurs pour trois raisons principales : il permet de tester les produits, d’en disposer immédiatement et de limiter le risque d’être déçu. 

Les consommateurs se renseignent sur Internet avant de concrétiser leur achat sur un point de vente

Avant l’acte d’achat, 53% des consommateurs se renseignent au préalable sur Internet. Ils sont 60% à faire leur choix sur Internet … et 60% à réaliser leur achat dans le point de vente ! 

Il existe de nombreuses disparités sectorielles

Le secteur dont le parcours client est le plus hybride est sans aucun doute celui de la banque-assurance : entre la prise de renseignements (59% en agence) et l’achat du produit (74% en agence), 70% des clients vont sur Internet pour faire des tests et des simulations. Pour ce qui est du milieu des produits électroniques ou culturels, le parcours démarre sur Internet (63% des consommateurs se renseignent et 64% des consommateurs y font le choix du produit) et se finit en magasin, en tout cas dans 55% des cas.

Certains secteurs ont des résultats moins hybrides, beaucoup plus tranchés. Alors que le parcours du client dans le secteur touristique est majoritairement digital, le milieu du vêtement et des cosmétiques, c’est le magasin qui prime. 

43% des consommateurs choisissent Internet pour donner leur avis sur un produit ou un service

Actuellement, le parcours client ne se termine plus forcément par l’acte d’achat. Les consommateurs partagent leurs expériences et leurs commentaires négatifs ou positifs sur le web. Les réseaux sociaux tels que Facebook ou Twitter mais également les forums de consommateurs ou les sites web des marques sont remplis d’avis consommateurs. Ces derniers sont devenus des « consom’acteurs » et ne se laissent plus guider par la seule marque.

On le voit bien, le parcours client mélange commerce physique et e-commerce. Même si 90% du chiffre d’affaires du commerce de détail sont réalisés dans les commerces physiques, l’e-commerce prend de plus en plus de place. Le défi des commerces physiques est clair : ils doivent se réinventer pour ré enchanter le parcours client en utilisant les outils digitaux.