Comment les nouveaux modes de paiement peuvent-ils renforcer la relation de confiance avec vos clients ?

Comment les nouveaux modes de paiement peuvent-ils renforcer la relation de confiance avec vos clients ?

[quote style= »boxed »]Par Corinne Estève-Diemunsch, Directrice Marketing & Communication de Limonetik[/quote]

En toutes circonstances vos clients attendent de vous plus de réactivité, plus de services, plus d’accompagnement et des réponses précises à leurs besoins du moment. Cela s’entend à la fois par la transparence dans vos communications mais également par la proximité et la multiplication des canaux de contact.

L’incidence du digital sur l’économie, le business, le consommateur, assuré, client, citoyen, n’est plus à prouver. Celle-ci a une influence, et pas des moindres, sur les modes de consommation, d’achat et donc de paiement : multitude de données, de transactions, de terminaux… mais aussi de modes de paiement : cartes et chèques cadeaux, points de fidélité, réductions et avantages, wallets, etc. Pour rester performants, les commerçants online et offline doivent proposer un choix de moyens de paiement étendu et homogène afin que chaque client trouve son bonheur au moment où il désire faire un achat.

Qui plus est, si l’instant crucial du paiement, moment incontournable plus ou moins douloureux pour l’acheteur, s’accompagne de campagnes marketing personnalisées (réduction, cash back, cash front, avantages ciblés…), le tour est joué et la perception de l’acte d’achat devient un moment de relation privilégiée influant sur le rapport à la Marque et la fidélité.

Ceci est également valable pour l’assurance et la banque !

Lors d’un sinistre par exemple, les clients, en état de choc émotionnel, attendent de leur assurance une gestion de leur dossier efficace et une indemnisation rapide. Le paiement fait partie de la concrétisation des engagements ; il est le reflet du respect et de la reconnaissance de l’importance du client. Au même titre que pour la gestion des dossiers, il faut assurer la performance du paiement et proposer un service complémentaire pour assurer la satisfaction du client sans oublier dans le dispositif la diversité de typologies de clients. Il y a ceux qui préfèrent se rééquiper en magasin, et ceux qui optent pour le e-commerce.

En fournissant, à ceux qui le souhaitent, un e-Wallet en guise de moyen d’indemnisation, l’assureur propose un moyen de paiement innovant, synonyme d’un traitement simplifié et rapide pour l’assurance comme pour le client. De plus celui-ci bénéficiera d’avantages consentis par les sites marchands partenaires. Nous sommes bien ici dans une relation personnelle et de proximité avec le client.

En dehors de l’indemnisation, les clubs sociétaires, clubs clients, programmes de fidélisation, etc. sont également concernés par le paiement. C’est par exemple le cas des portails web permettant aux clients ou assurés d’une Marque de dépenser leur solde de points de fidélité. Nous sommes ici dans un cadre marketing et de relation client. Il s’agit pour le client d’accéder à un service « plus » et à de bonnes affaires négociées en amont par la Marque auprès des sites marchands. Et si la page de paiement du portail du club sociétaires, clients, assurés, propose un paiement mixte via les points de fidélité plus un paiement par carte bancaire ou par chèques cadeaux … le service s’en trouvera encore plus apprécié par le client. N’oublions pas que le paiement est un moyen certain de reconnaissance avec un engagement factuel et palpable par le client.

Bien sûr, il est essentiel de rendre les points de contact avec les clients et les modes de paiement cohérents entre eux, voire interconnectés, permettant ainsi à chaque client de se sentir reconnu et de créer un environnement de proximité virtuelle. La multiplication des canaux de ventes (magasins et Internet) et des moyens de paiement permet de répondre aux attentes de toutes les typologies de clients, encore faut-il pouvoir leur proposer un large choix de mode de paiement ou de remboursement, pouvoir enrichir cette étape par des actions marketing et permettre les paiements mixtes…

Alors, le sujet des nouveaux moyens de paiement et d’indemnisation pour fidéliser vos clients et assurés vous intéresse ? Rejoignez-nous le 21 janvier 2014 au Palais Brongniart, Place de la Bourse 75002 Paris de 8:30 – 10:30

Vous aurez l’occasion d’entendre le point de vue d’un analyste international, de pairs et d’experts. Vous pourrez échanger et partager vos points de vue, expériences et questions avec les autres participants.

Avec Nicolas Michellod, Senior Analyst chez CELENT, Emmanuel Mayega, rédacteur en chef de Banque et Assurance 2.0, …

Inscrivez-vous : contact@meetthepayment.com