Assurances : enrichir les processus de remboursement pour mieux connaître ses assurés

Assurances : enrichir les processus de remboursement pour mieux connaître ses assurés

[quote style= »boxed »]Interview de Ludovic Esteves, responsable du business développement des moyens de paiement et de l’offre commerciale du secteur Banques / Assurances chez Limonetik[/quote]

Julien Guerrand, community manager meetthepayment.com : Bonjour Ludovic ! Le marché de la banque en ligne est assez actif ces dernières semaines. BNP Paribas a lancé Hello Bank, Axa Banque vient de sortir son offre voisine baptisée Soon. Faut-il attendre des innovations de la part des assureurs en 2014 ?
Ludovic Esteves : Il ne faut pas attendre des nouveautés au sens Produit, les assureurs font déjà très bien leur métier si spécifique. Il faut plutôt guetter des services dont l’objectif est l’enrichissement de la relation Client, en particulier pour les acteurs de l’IARD – Incendie, Accidents et Risques Divers. Ces grands acteurs n’ont pas attendu Limonetik pour mettre la relation Clients au cœur de leurs préoccupations et être performants dans le remboursement des sinistres.

JG : Quel va être l’apport de Limonetik dans ce cas ? Quels sont les services innovants à proposer à ces entreprises ?
LE : Par son expérience de la dématérialisation, Limonetik va leur permettre de mieux connaître leurs clients, d’être réellement customer centric. Même si cette expression est parfois galvaudée, nous apportons à ces entreprises des services innovants qui leur permettent de tendre vers cette notion, en renforçant leur connaissance Clients.

JG : Comment cela se traduit-il concrètement ?
LE : Je vais prendre un exemple type. Aujourd’hui, dans le cadre d’un sinistre, la relation client s’arrête dès lors que le client a perçu le remboursement du bien. Pourtant, c’est l’occasion de proposer à cet assuré des offres spécifiques et personnalisées en fonction de sa situation à cet instant précis. Si l’assuré s’est fait rembourser son téléviseur cassé, c’est le moment pour l’assureur de lui proposer des offres de partenaires chez qui il va pouvoir acheter une nouvelle télé. Dans cet exemple, non seulement l’assuré est remboursé, mais il a en plus des offres dédiées pour remplacer le matériel.

JG : Je vois clairement le bénéfice pour l’enseigne partenaire et pour l’assuré. Mais quel est l’impact positif que peut attendre l’assureur ?
LE : Une image améliorée. Comme je l’ai dit tout à l’heure, ce n’est pas un nouveau produit, mais un processus enrichi. L’assureur va proposer un catalogue d’offres partenaires intéressantes pour ses clients. Ce petit plus vient compléter leur manière de faire leur métier et renforcer la satisfaction du client. Limonetik apporte son expertise en matière de moyens de paiement, mais aussi de suivi des moyens de paiement, en assistant les assureurs à faire de la dématérialisation des sinistres un centre de profit, et non plus un centre de coût.

JG : Une sorte de Service Après-Remboursement plus performant par des processus enrichis, c’est très clair. A l’heure où comparer les tarifs d’assurance en quelques clics est devenu une habitude, les assureurs peuvent-ils espérer augmenter leur taux de fidélisation ?
LE : C’est effectivement un marché très versatile. Ce type d’offre va permettre à l’assureur – et à son partenaire ! d’attirer une nouvelle clientèle et de fidéliser la sienne, car ce service ne serait pas proposé ailleurs. Il s’agit bien d’un levier de différenciation et de fidélisation beaucoup plus simple, moins coûteux et plus rentable que bien d’autres campagnes marketing. Nous le savons, garder un client est beaucoup moins onéreux que d’en conquérir un !
Il faut par ailleurs préciser que ce type d’offre innovante et enrichie est déployée dans le cadre de sinistres légers et purement matériels, on ne parle pas de la destruction d’une maison et encore moins d’un accident corporel. Les assureurs sont, et restent, les experts de la relation humaine, si importante dans ces circonstances.

JG : Si vous deviez caractériser l’apport de Limonetik au secteur des Assurances, quels mots emploieriez-vous ?
LE : 4 verbes. Accélérer, améliorer, simplifier et recentrer l’assureur vis-à-vis de l’assuré via un processus plus fluide. Accélérer les temps de traitement et les simplifier, améliorer les remboursements et proposer plusieurs modes d’indemnisation. Le temps gagné sur le traitement du sinistre permettra au gestionnaire de consacrer plus de temps à son client.

JG : Merci Ludovic pour toutes ces infos. Nous parlerons à nouveau de ce secteur de l’Assurance, entre autre de la page de paiement proposée sur leurs sites.
LE : Avec plaisir, et à bientôt !